Afhandeling van verzoeken en klachten van huurders door ZOwonen
Toelichting
Als huurder zijn er meerdere situaties dat u iets aan ZOwonen wilt vragen, bijvoorbeeld naar aanleiding van uw persoonlijke situatie als huurder, of een verzoek, of dat u een melding wil maken voor een reparatie. Het kan ook zijn dat u een ‘klacht’ wilt indienen.
In de praktijk merken wijn vaker dat wanneer een huurder contact opneemt met de Bewonersraad , de huurder eigenlijk niet weet of hij/zij een melding heeft gedaan voor een reparatie of een ‘klacht’ bij ZOwonen heeft ingediend?
Dus als u een klacht indient vermeld dan ook duidelijk dat het een klacht betreft!
Tekst van ZOwonen: "Wij zijn tevreden als jij dat bent. Toch kan het voorkomen, ondanks al onze inspanningen, dat je niet blij met ons bent. Een reparatie is bijvoorbeeld niet goed uitgevoerd. Of een medewerker heeft je niet goed behandeld. Niet tevreden over ons? Laat het ons weten met het klachtenformulier."
Wat gebeurt er met uw klacht?
U krijgt u een bevestiging van uw klacht melding. Binnen 2 werkdagen neemt ZOwonen contact met u op. ZOwonen probeert de klacht samen met u op te lossen. Bent u daarna toch niet tevreden over de uitkomst van uw klacht, dan spreekt ZOwonen niet meer van een klacht maar van een geschil. U kunt dan vervolgens als u dat wilt contact opnemen met de Regionale Klachtencommissie. Dit is een onafhankelijke commissie die uw klacht zal beoordelen.
U kunt uw klacht indienen door middel van het klachtenformulier op de website van ZOwonen.
Als dat niet lukt kunt u een email sturen naar
Wat als u een klacht heeft ingediend bij ZOwonen maar u uiteindelijk niet tevreden bent over het resultaat, kunt u zich richten tot de regionale klachtencommissie.
Wat kan de Bewonersraad mogelijk voor u betekenen als u een klacht bij ZOwonen heeft ingediend maar u niet tevreden bent over het resultaat van de afhandeling van uw klacht?
De Bewonersraad heeft met ZOwonen afgesproken dat wanneer u niet tevreden bent over het resultaat van een verzoek aan ZOwonen wat betreft uw woning, uw persoonlijke situatie als huurder, een melding heeft gedaan voor een reparatie, dan moet u een ‘klacht’ indienen bij ZOwonen. Dus aarzel niet en dien een klacht in als u niet tevreden bent over de reactie van ZOwonen.
Informatie van ZOwonen over de Regionale Klachtencommissie
Ben je niet tevreden over de manier waarop ZOwonen jouw klacht heeft opgelost, dan kun je je wenden tot de Regionale Klachtencommissie. Dit is een onafhankelijke commissie die is ingesteld door het Samenwerkingsverband Woningcorporaties Westelijke Mijnstreek.
De Regionale Klachtencommissie bestaat uit drie onafhankelijke leden:
- Een voorzitter
- Een lid, voorgedragen door de woningcorporaties
- Een lid, voorgedragen door de huurderorganisaties
Je kunt een klacht indienen bij de Regionale Klachtencommissie als je jouw klacht in eerste instantie schriftelijk bij ZOwonen hebt gemeld, maar niet tevreden bent over de afhandeling van de klacht. Of als ZOwonen de klacht niet binnen 2 maanden heeft afgehandeld.
De Regionale Klachtencommissie neemt je klacht niet in behandeling als:
- je klacht niet schriftelijk is ingediend bij ZOwonen
- de klacht betrekking heeft op een huurverhoging; hiervoor kun je terecht bij de Huurcommissie
- je al een procedure hebt gestart bij een rechter of andere beroepscommissie of die gaat starten
- de klacht niet volledig is aangeleverd.
Hoe dien ik een klacht bij de Regionale Klachtencommissie in?
Door het klachtenformulier van de Klachtencommissie volledig ingevuld naar hen toe te sturen. Voor de beoordeling is het belangrijk dat ook alle relevante schriftelijke stukken meegezonden worden.
De klacht kun je sturen naar:
Regionale Klachtencommissie SWWM
T.a.v. het secretariaat
Postbus 13
6130 AA SITTARD
Behandeling van de klacht
Na ontvangst van je klacht beoordeelt de Regionale Klachtencommissie of deze gegrond is en of je klacht in behandeling wordt genomen. Neemt de commissie jouw klacht in behandeling, dan vraagt zij ZOwonen om schriftelijk te reageren op jouw klacht. De commissie kan daarna een (besloten) hoorzitting beleggen waarin jij en ZOwonen de standpunten verder kunnen toelichten. Het principe van 'hoor en wederhoor' wordt toegepast. Tijdens deze hoorzitting kun je je laten vertegenwoordigen door een advocaat, maar ook door bijvoorbeeld een familielid of vriend(in). De eventuele kosten hiervan zijn wel voor eigen rekening. Daarnaast kan de commissie, op jouw verzoek, getuigen of deskundigen laten horen.
Advies Regionale Klachtencommissie
Binnen twee weken na de hoorzitting brengt de Regionale Klachtencommissie een advies aan ZOwonen uit. Jij ontvangt hiervan een kopie. Wij zijn dan verplicht om, binnen twee weken na het advies van de klachtencommissie, aan jou te laten weten of wij het advies al dan niet opvolgen. Als wij afwijken van het advies dan moeten wij dit duidelijk motiveren. Ben je het niet eens met de beslissing van ZOwonen om het advies van de klachtencommissie al dan niet op te volgen, dan kun je je wenden tot de kantonrechter.
Vragen?
Heb je naar aanleiding van deze informatie nog vragen, dan verwijzen we naar het klachtenreglement van de Regionale Klachtencommissie. Je kunt ook telefonisch contact opnemen met het secretariaat van de Regionale Klachtencommissie op 046 423 88 78.